De machteloosheid van de helpdeskmedewerker

Het verhaal van de front office als doodlopende straat voor medewerkers van bedrijven en af te werken klanten. Telefonisch contact met de front office van een grote verzekeringsmaatschappij:

Gesprek 1

- Goedendag...U spreekt met het klantencontactcentrum van verzekeraar X...Indien u wilt aanmelden als klant, kies 1...Indien u iemand anders wilt aanmelden als klant, kies 2...Indien u een vraag heeft over uw factuur, kies 3...Indien u een vraag heeft over uw verzekering...kies 4...Indien u een zorgvraag heeft, kies 5....Voor alle andere vragen, kies 6...
x 5
- Indien u een vraag heeft over tandheelkunde, kies 1...Indien u een vraag heeft over thuiszorg, kies 2...Indien u een vraag heeft over alternatieve geneeswijzen, kies 3...Indien u een operatie nodig heeft, kies 4...In alle andere gevallen, kies 5.
x 5
- Indien u wilt aanmelden als klant, kies 1...(...)...Indien u een zorgvraag heeft, kies 5...Voor alle andere vragen, kies 6...
x 6
- U wordt doorverbonden met een medewerker....de verwachte wachttijd is 15 minuten...(...) 10 minuten (...) ... (3 minuten) ... Goedenmorgen, u spreekt met het  kantencontactcentrum van verkeraar X. Wat kan ik voor u doen?
x Ja hallo, u spreekt met meneer Y. Wij hebben kraamzorg nodig en naar wij hebben begrepen van onze verloskundige moeten we dat via u regelen.
- Dat klopt meneer. Wat is uw verzekeringsnummer?
x Oh, eh dat heb ik zo niet bij de hand.
- Sorry, meneer, dan kan ik u niet helpen.
x U kunt niet even zoeken op naam?
- Nee, meneer, dat laat het systeem helaas niet toe, u heeft echt uw verzekeringsnummer nodig.
x Dan moet ik dat eerst even gaan zoeken.
- Tot u dienst meneer <klik>.
x <klik>

Gesprek 2

- Goedendag...U spreekt met het klantencontactcentrum van verzekeraar X...Indien u wilt aanmelden als klant, kies 1...(...)...Voor alle andere vragen, kies 6...
x 6
- U wordt doorverbonden met een medewerker....de verwachte wachttijd is 20 minuten...(...) 15 minuten (...) ... (5 minuten) ... Goedenmiddag u spreekt met het  kantencontactcentrum van verkeraar X. Wat kan ik voor u doen?
x Ja hallo, u spreekt met meneer Y. Wij hebben kraamzorg nodig en wij zouden dat bij u kunnen regelen?
- Dat klopt meneer. Wat is uw verzekeringsnummer?
x 32048202893
- Ach, vervelend, het systeem klapt eruit.
x Goh ja, inderdaad, heel vervelend ik heb net 20 minuten moeten wachten.
- Sorry meneer, zo kan ik u helaas niet helpen. Misschien kan ik al wel wat gegevens noteren?
x Wat wilt u zoal weten?
- Weet u al welke kraamzorg instelling u wilt?
x Is daar een keuze dan? Welke kan ik dan kiezen?
- Dat kan ik u helaas niet vertellen; het systeem ligt eruit.
x Kunt u mij wellicht terugbellen als het systeem er weer is?
- Helaas meneer, ik kan zelf niet naar buiten bellen.
x Een mailtje dan naar mij als het systeem het weer doet?
- Helaas meneer. Probeert u het later nog eens.
x Enig idee hoe lang de storing gaat duren?
- Helaas meneer. Ik stel voor dat u het in de loop van de middag nog eens probeert.
x Ok dan. Dag.
- Dag meneer <klik>
x <klik>

Gesprek 3

- Goedendag...U spreekt met het klantencontactcentrum...
x 6
- U wordt doorverbonden met een medewerker....de verwachte wachttijd is 35 minuten...(...) 20 minuten...(...) 15 minuten (...) ... (5 minuten) ... Helaas is ons klantcontactcentrum gesloten, onze openingstijden zijn van 9 uur s'ochtends tot 5 uur s'middags, goedendag. <klik>
x #@%&!!! <klik>

Gesprek 4

- Goedendag...
x 6
- U wordt doorverbonden met een medewerker....de verwachte wachttijd is 25 minuten...(...) 20 minuten...(...) 15 minuten (...) ... (5 minuten) ... Goedenmorgen u spreekt met het  kantencontactcentrum van verkeraar X. Wat kan ik voor u doen?
x Ja hallo, u spreekt met meneer Y. Ik heb gisteren ook al gebeld...
- Wat is uw verzekeringsnummer?
x 32048202893
- Dag meneer Y. Waar kan ik u mee van dienst zijn?
x Spreekt u mee. Ik heb kraamzorg nodig.
- Ja, dat kan ik voor u regelen; bij welke kraamzorg instelling wilt u zorg aanvragen?
x Geen idee. Welke kraamzorg instelling beveelt u aan dan.
- Tja meneer Y, dat moet u zelf weten. Ik kan u wel vertellen welke instellingen er zijn.
x Doe maar de instellingen bij mij in de buurt dan.
- Ik kan helaas niet zien welke kraam instellingen er bij u in de buurt zijn. Ik kan u wel vertellen met welke kraaminstellingen wij zaken doen.
x Nou doe dat dan maar. Kunt u dat lijstje dan wellicht even emailen; dan kijk ik nog even via internet welke ik zal doen.
- Helaas meneer. Ik kan niet emailen. Ik kan wel het lijstje opnoemen.
x Wat onhandig zeg, heeft u geen webpagina waarnaar u kunt verwijzen?
- Helaas meneer, over die informatie beschik ik niet.
x (zucht) Ok, geef het lijst je maar.
- Kraamzorg beterkind, babyzoek, moederkoek, lustwelpap en vaderweg.
x Dank u wel. Is er nog verschil?
- Geen idee meneer.
x Zijn dat ze allemaal?
- Ik weet het niet meneer, dit staat in de vraag-antwoord lijst.
x Welke wordt het meest gekozen dan?
- Dat kan ik u niet vertellen meneer.
x Maar u weet toch wel welke in het algemeen goed bevalt? U houdt daar toch wel cijfers over bij?
- Geen idee meneer. Sorry meneer.
x Kunt u mij doorverbinden met een medewerker die dat wel weet?
- Sorry meneer, helaas niet meneer.
x Nou goed. beterkind dan maar.
- Sorry meneer Y, maar ik kan bij u geen kraamzorg aangeven.
x Hu? waarom niet?
- Het systeem laat het niet toe meneer. Het kan alleen bij vrouwen worden genoteerd.
x Maar ik vraag het aan voor ons gezin. Wij hebben toch een gezinspolis?
- Sorry meneer, maar het systeem laat het niet toe. Ik kan alleen bij vrouwen kraamzorg noteren.
x Dan doet u dat toch bij mijn vrouw?
- Wat is het verzekeringsnummer meneer?
x Ah, gelukkig, dat heb ik bij de hand. 42048202894.
- Dank u wel meneer.....Sorry meneer dat nummer komt niet in mijn systeem voor.
x Pardon? Weet u zeker dat u het goed heeft ingetypt?
- Jazeker meneer, maar alle nummers die met 420 beginnen komen van verzekering Z en die zit niet in het systeem, ik kan wel een nieuwe verzekering aanmaken voor uw vrouw. Moet u de andere wel zelf afzeggen bij het oude nummer van verzekering Z.
x Ja, zeg, sorry, maar dat is belachelijk, u kunt niet bij de gegevens van verzekering Z?
- Inderdaad meneer, maar ik kan wel een nieuw verzekeringsnummer aanmaken voor uw vrouw.
x En dan zit krijgt ze ook andere voorwaarden.
- Daar kan ik helaas niets aan doen meneer. Zal ik een nieuw nummer aanmaken? U moet wel zelf...
x Jaja, doe maar. Wat is het telefoonnummer van verzekering Z?
- Dat weet ik helaas niet meneer. U moet even in uw oude papieren kijken.
x (zucht) ik zie wel. Als ik maar niet dubbel hoef te betalen!
- Daar heb ik helaas..
x Jaja, ik regel het wel; de kraamzorg graag...
- Dank u wel meneer, Het nieuwe nummer voor uw vrouw is 32048202894. Welke kraamzorg zei u ook al weer?
x 'lustwelpap', en een kraamzorgpakket?
- Sorry meneer, maar dat vergoeden we niet, u kunt wel kijken op www.kraampakket.nl  voor kraampakketten.
x Vergoedt u geen kraampakketten? Is de verzekering dan wel goed?
- Daar kan ik u helaas niets over vertellen meneer.
x Maar u weet wel dat ik bij www.kraampakket.nl moet zijn.
- Ja meneer, dat staat in mijn instructie.
x Gefeliciteerd, nou, goed, dank u wel voor uw 'hulp' dan maar. Krijg ik een bevestiging van de keuze?
- Die krijgt u tezijnertijd van de kraaminstelling.
x Wanneer kan ik die dan verwachten?
- Sorry meneer, ik zet het alleen in het systeem wat er daarna gebeurt...
x Dat weet u helaas niet; ok, bedankt dan maar, dag <klik>
- <klik>

Dit front office systeem is duidelijk geen systeem met een menselijke maat. De medewerker front office kan geen kant op:

Hij kan de facto de klant niet echt helpen. Hij zit in een front office script en that's it. De klant zit in hetzelfde script. 

Dit is typisch een situatie die ontstaat als er eenzijdig wordt ontworpen op efficiëntie. De mens is in zo'n verhaal ondergeschikt aan het systeem geraakt en dat geldt niet alleen voor de medewerker van de verzekeraar, maar ook voor de klant. Welkom in de onderwereld, een dead end.

 

 



Powered by CMME­­
Bezoeken: 670